“不知道是否方便把您的联系方式留给我们，我们会马上安排相关人员来和您沟通”

请问您的单位（刊物/电台/电视台）全称是...？

您贵姓？怎么称呼您？您的联系方式是...？

“我是不是可以这样认为，您目前所需要我们协助解答的问题是(记录下用户信息、产品型号和序列号、机器故障情况、用户要求等）”？

谢谢您的来电/访！再见！

现场采访：

“十分欢迎您能到我们维修中心，也感谢您对惠普的关注和支持，我们将尽力支持和配合您的要求。”

“我们十分抱歉，由于我们不是公司授权的发言人，因此我们不能接受您的采访。我们可以现在立刻与我们内部相关人员联系，并把您的相关问题标准回答问题和需求转交给他们，由他们来安排您接受采访。”

“十分感谢您的理解，不知道是否方便把您的联系方式留给我们，我们会马上安排相关人员回答您的问题。”

ASC标准问答

当媒体要求对服务网进行采访时怎么办？

[标准用语]

“非常感谢您对惠普公司的关注！对于您咨询的XXXX问题，惠普公司作为全球领先的高科技公司，一直致力于提供最好的产品和服务体验给我们的用户。对于您的采访需求，惠普公司有统一的部门来接待您的采访需求，请您留下联系方式并告知具体的采访内容，我们会立即转到惠普公司的相关处理部门，之后惠普公司会有专门的同事来接待您的采访需求。”

[标准行为]

将媒体/用户所反映的情况，包括媒体信息（详细到媒体栏目版块，媒体联系人姓名，联系方式）/是否已经有相关的报道（报道的具体时间和频道栏目）/用户信息及反馈事件做详细记录。第一时间通知客户体验管理部（CEM）知晓并跟进，同时立即做正式的非技术升级处理。

机器过热问题

标准答复：

我们已全面检测您的机器，确认硬件没有性能故障，机器散热也不存在设计缺陷。其实机器温度高跟很多因素有关（工程师可以列举几个原因）。由于您是用第三方软件检测，惠普暂时无法得知具体检测哪部分的温度，对测量的数值，我们只能作为参考。此问题我们已升级给后线工程师，确认当前显示的温度数值（---特别注意：此数值（显卡内核105度，外核95度）不能以任何方式外传或表达出去，仅限ASC工程师判断是否属正常时参考，对经清洁和检查确认机器无其他软硬件故障的前提下，明显超出此温度范围的，请ASC立刻做技术升级和非技术升级）之内都属正常范围，而且机器本身设计为一个温度范围，超过此温度，就会有故障现象表现出来。

如果机器运行一切正常没有故障出现，建议您放心使用，（工程师可以告知用户平时使用机器注意事项）

注意：

*切勿跟用户说DV2000V3000家用机器温度都这样，没办法解决；

*对前期保内更换过多次（>=2次）主板等主要部件，目前又出现主要部件损坏，机器出保，用户抱怨或质疑备件价格高或有其他情形，用户不同意付费维修的，请立刻做非技术升级给CRT协助。

探询用户质疑显卡问题还是掌托温度的问题

检测机器是否有硬件问题+清洁机器；

若硬件正常

----用户质疑显卡温度高：

可用第三方软件分阶段检测显卡温度（开机十分钟、运行普通程序1-2小时、运行大型软件）显卡内核105度，外核95度。

----用户质疑掌托温度高：可用温度计或红外温度仪检测掌托是否超过40度。

A如均在正常范围之内，按标准答复和用户解释；

B如超过正常范围，请立即做技术升级和非技术升级。