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团购餐饮风光背后暗藏隐患:投诉激增服务缩水

http://www.dbit.cn 2010-11-16 8:56:59  来源:东北IT网  编辑:东三省
 

  一位欢欢喜喜团购了烧烤套餐的网友却为一直订不上座位而发愁。据他介绍,自己购买了原价464元的京城某食府特色烧烤4人套餐,却始终无法订上座位。由于是4人套餐,因此大家预订时间都集中在周末。此前,他已经多次打电话预订,但该店一直满座无法预订,后来干脆连电话都打不进去了。眼看团购券就要到期,他只好向团购网站申请退款。他气愤地表示,该店同时开展了多个团购活动,仅自己所在的网站就卖出了1200多份,再加上其他团购,如何能够订上座位?

  记者联系多家参与团购的餐饮企业后发现,几乎每家都为团购顾客设有一定的门槛。一家四星级酒店餐厅负责人告诉记者:他们每餐只有20多张桌子是留给团购顾客的,团购顾客必须提前两天预约好座位才能去消费。一家知名的海鲜自助餐厅不仅要求提前预约,而且规定团购顾客只能在晚上7点以后才能到店消费,而该店自助晚餐实际上从下午5点就开始供应。还有的店家规定,团购菜品不能打包,只有另外花钱购买的原价菜品才允许打包。

  根据“315”消费电子投诉网统计,网络团购的投诉正呈现直线上升趋势。今年1-6月份网络团购投诉仅为30宗,而从7月份至今已经超过了800宗。北京工商大学经济学院教授洪涛认为,团购餐饮以其经济实惠,赢得了众多消费者的青睐。但如果商家只求数量,不求质量,在价格打折的同时服务也打折,必然会引发消费者的抱怨,最终很可能落得“人财两空”的尴尬结局。

  鱼龙混杂

  团购亟待规范提升

  实际上,团购餐饮暴露出的问题并非独有,而在网络团购中普遍存在。商业专家张鹏分析认为,团购网站较低的掌控力和经营者有限的承载力,是诱发矛盾的关键。

  团购网站只是一个销售的渠道,自己并不提供服务。目前,其盈利主要靠与供应商分成,以及那些团购了但未消费的沉淀资金。因此对团购网站来说,它希望卖得越多越好。但随之而来的问题是,如果上游供应商只能承担几十人就餐,那么一下子订出上千份,超出了企业的承载能力,那么带来的必然是一场灾难。据悉,劲松地区一家香辣锅店就曾发生过团购顾客与老板动手的事件。在团购券兑换的最后一天,大批消费者前往该店集中消费,非就餐时间队伍排出老长。尽管老板、服务员全都忙碌疲倦,但还是难以满足顾客需求,最终因双方交涉时出言不逊而相互推搡。

  专家认为,好的团购网站应该站在对消费者负责的角度来策划每一个团购项目。一方面,要准确估算出商家服务的接待能力和接单能力,抑制接大单的冲动。同时,也要针对团购顾客消费的时间特点,采取一些必要措施,如提前短信提醒等,来引导客流,做好削峰填谷工作,提高自身的运营能力。

  据中国电子商务研究中心日前发布的《2010年中国网络团购调查报告》显示,从今年3月国内第一家团购网站上线,目前国内初具规模的网络团购企业已达1215家,增长速度每月超过100家。如果算上小型团购网站,估计总体数量将达到3000家左右,难怪有人用“疯狂”来形容当前急剧增长的中国团购市场。投入低、盈利快、易复制……诞生于美国的Groupon团购模式的三大特点,似乎在一夜之间就燃起了国内众多企业、个人、投资者的“淘金梦”。

  据业内资深人士透露,由于缺乏相关的行业规范,当前团购网站门槛之低令人瞠目:花500元就能买到团购网站的程序源代码,注册一个网络域名就可以开始做团购业务。为了拉拢客户,团购的低价大战愈演愈烈,有的商家甚至推出1折以下项目。当年旅游企业“零团费”引发的各种问题,极有可能在今天的团购餐饮当中再次重演。更为可怕的是,低价还可能引发菜品质量问题,而直接对食品安全造成威胁,不能不引起各界的高度关注。

  面对井喷式团购繁荣带来的问题,国内一些主流团购网站也开始制定一些相应对策。比如美团网、拉手网等均通过分阶段结算来保证商家履约。拉手网还针对商家订下了50条戒律,如有无消费者投诉、有无网上差评等,商家一旦触及这些“红线”,将终止与其合作等。

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