腾讯总裁刘炽平反思危机处理：“现在看，当初的做法是不周全的”

早报记者 陈静思 发自北京 

　　虽然360外挂“扣扣保镖”在主管部门的调停下被召回，但中国互联网行业前所未有的“战争”仍未停歇。

　　从11月3日腾讯宣布不再兼容360、并让网民二选一至今已将近一周，腾讯方面开始对当时的决定进行反思，态度似乎有了一丝转变。7日下午，腾讯公司总裁刘炽平在接受早报记者电话采访时表示，“当时的做法现在看来是不周全的，我们缺乏与用户的沟通，在处理重大危机事件的经验上欠缺，也给我们上了非常深刻的一课。”

　　事实上并没有完成和谈

　　东方早报：有报道称，在工信部和公安部的介入下，腾讯和360已经完成第一轮和谈。请介绍一下这方面情况。

　　刘炽平：发现360强制推广并胁迫用户安装非法外挂“扣扣保镖”以后，腾讯向公安机关报案，并与工信部沟通。11月3日出现更大争端后，加大了协调力度。在主管部门的协调下，360召回外挂，使得没有受外挂感染的电脑能够保证QQ的正常运行。但召回是逐渐进行的，并没有完全召回，没有召回的比例相当少。

　　我觉得“完成第一轮和谈”的说法并不准确，事实上并没有完成和谈。现阶段，在政府的调停下恢复了对绝大多数网民的服务。

　　QQ在线用户数没减少

　　东方早报：腾讯宣布不再兼容360，让网民二选一，并在第一封公开信中说，这是个艰难的决定，这个“艰难”到底是怎样的？是如何考虑用户权利的？

　　刘炽平：“艰难”是对用户的影响来说的，我们也了解到这会对用户造成非常大的不方便。

　　从360的外挂推出到开始蔓延，我们发现外挂除了表面上的功能外，还有隐藏功能，可以把QQ的服务变成“僵尸”，浏览器变成360浏览器，用户数据也会被保存。这种情况下，我们认为，360有可能会对用户安全造成非常大的隐患。11月3日下午3时，我们发现360已经把外挂打包到360组软件中，准备推广和升级，意味着这个软件可能会强制式地升级给用户。那时我们意识到，如果不快速行动，外挂就会大规模感染我们的用户，而且这并不需要用户主动点击下载，是强制性的，有可能是用户不知情不愿意的。为了避免这一情况，唯有让用户暂时远离360软件，避免大规模感染。

　　一方面，如果不采取措施，就会发生大规模用户外挂感染；另一方面，采取措施也会对客户服务造成影响。当时只有3个小时让我们作出反应，因为安全软件进行全量升级的速度是很快的。因此，这是一个艰难的决定。

　　回头想，如果当时我们只对受外挂感染的用户，作出下线避开的决定，有可能对用户整体的影响会少一些。但是，如果360采取强制升级的话，接下来还会有更多客户感染，我们再采取措施，同样会影响更多的用户。在用户受到外挂影响后，再要清除外挂，所需时间很长。但是，如果我们一步一步推进衍化的话，可能用户会更理解。

　　东方早报：腾讯作出“用户在360和QQ之间只能二选一”的决定，对腾讯影响大吗？有多少用户卸载QQ？

　　刘炽平：QQ同时在线的用户数字，这周与上周比持平，甚至还涨了一点。

　　东方早报：腾讯究竟有没有扫描用户的电脑、上传用户的数据？用户的隐私是否真的安全？

　　刘炽平：这是绝对没有的。360推出的“隐私保护器”，是个不成熟的软件，整个思路是告诉用户QQ是在扫描用户私隐。只要用户把任意文件改名为qq.exe，360都会告诉用户这个文件在窥探你的隐私。单独针对一个互联网公司推出一个产品，并且对用户有损伤，这背离了公平原则。

　　我要说清楚的是，第一，腾讯没有扫描用户的非执行文件；第二，只是本地扫描，是安全扫描，没有把用户数据上传这个动作。

　　处理重大危机经验欠缺

　　东方早报：周鸿祎谈腾讯与360之争说，责任三七开，您认为这个比例是多少，为什么？